【これだけ覚えておけば大丈夫！】メルカリでクレームが来た時の対応方法

皆さんこんにちは！
順調にメルカリライフを送っていますか？
メルカリを長く続けていると嫌なことが起きるものです。
メルカリは何故トラブルが起きやすいかご存知ですか？
そうです、お取り引きしている方はほとんどが素人だからです。
楽天やYahooショッピングなどは業者が責任をもって商品管理や発送対応をしています。
なぜか？
それは楽天やYahooショッピングでトラブルがあると、評価に直結し企業の名誉や商品の質にも疑いを持たれ、購入率が下がってしまう為です。
これは企業にとっては大きな痛手です。
一方でメルカリの場合はお互いが素人故に、梱包、発送、コメント対応などは個人に委ねられ、トラブルが起きても相手が特定できないままなので責任をもって対応するかは、その個人に任せられます。
ただ反対に個人が自由に価格設定ができ自由に出品できることはメルカリの良い部分でもあります。
メルカリで出品するにあたって、まずは他のショッピングサイトよりも素人の一般人が売買していることを認識しましょう。
本記事ではメルカリにおいてクレームが来た時の対応方法を解説していきます。

【どんなクレームが多い？？】メルカリでクレームが来た時の対応方法

まずクレームで圧倒的に多いのが、
・商品が自分と思ったものと違うのでキャンセルしたい
これは出品者側でも購入者側でも発生するトラブルです。
先ほどお伝えしたように、商品管理と発送のプロではない取引きなのでこのようなトラブルが起きます。

・汚れがついている
・付属品が付いてない
・サイズが小さい
・商品にヒビが入っている
・ニセブランドだ

このようなクレームが毎日発生しています。
購入者と出品者の認識の違いが出てしまったのならそれは仕方ないです。
ただこの後どうなるでしょうか？
・相手が評価してくれないので取引が完了できない。
・返品について送料でもめる
・悪い評価がつけられる
おおよそこの3点の結果となります。
それではその対応方法について解説していきましょう。

できるだけ早く返品してもらうか、事務局相談しよう

まず相手が商品を受け取った後にクレームが来た場合ですが、判断としては2点しかありません。
・商品を返してもらう
・事務局にキャンセルしてもらう

商品を購入者から返品してもらう場合、一番問題になるのが
「返品費用をどちらが負担するか」です。
この時はどちらも言い分があるんですね・・・

購入者：「不良品なのに返品費用を払うのはおかしい」
出品者：「返品するなら購入者が負担するべきだ」

この認識違いがトラブルに発生する原因です。
これは購入者がどう言ってくるかによりますが、基本的に購入者が払う気が全く無いようでしたら出品者が負担した方が良いです。
着払いの金額にもよりますが、すぐに返品してもらいお取り引きを終わらせた方が精神的に楽です。
「1000円以上もかかる送料を負担するのは嫌だ！」
と言う方もいると思います。
もし、お金を優先するならば購入者負担で発送してくれるまで待ちましょう。
ただし、時間がかかるか恐らく払ってくれないパターンが多いので事務局に相談の流れが大半だと思います。
基本的にこの展開でもめてしまった場合は、時間がかかりますが事務局への相談が無難です。

事務局の判断になりますが「キャンセル扱い」となった場合は、商品金額は出品者と購入者の両者に振り込まれる可能性が高いです。
商品はそのまま購入者の手元に残り、お取り引き評価も両者せず終わります。
すっきりしない感じで終わってしまいますが、どちらも痛み分けのような感じとなります。
どちらを選ぶかはあなたにお任せしますが、安い送料だった場合は元払いにして早急に返品して頂いた方が良いです。

相手が評価してくれないので取引が完了できない。

このトラブルはとても多いので、過去記事にまとめてありますのでそちらでご確認下さい。

相手が評価してくれないパターンで、トラブルによりあえて評価しない人も一定数います。
要は購入者が評価しないだけであれば、日数が経過すれば自動的に取引完了となります。
しかし、商品のことでもめている場合はコメントがお互いに続いている為、自動的に取引完了となりません。
どちらも正当性を主張して譲らない場合は、事務局行きの案件となります。
事務局側からしても、どちらが正しいことを主張しているかはわかるはずもありません。
この様な状態が続くと事務局から「取引キャンセル」の判断が下される可能性があります。
この場合、こんな声が聞こえそうです。
「もし商品が問題ないのに購入者がわざと商品にクレームをつけて、事務局キャンセルにすればタダで手に入るんじゃないか？？」
その通りです。ただこれは履歴が残る為、2回目以降で同じことが起きた場合は退会させられる危険性があります。
これがOKだったらいろんな犯罪も増えてしまいますよね。
取引きキャンセルのタイミングで事務局から両者に通知が行きます。
正常な商品を発送した出品者からしたら、とんだとばっちりですね・・
運が悪かった・・という一例です。

この様な人も一定数いることを考えると、送料負担を出品者がしても返品してもらった方が良いのです。
なぜか？？このキャンセルを狙っている人は返品できないのです。
正常な全く問題の無い商品を手にしているからです。
返品したら嘘をついたのがばれてしまうし、狙いはタダで手に入れることですからね。
自分が発送した商品に自信がある場合は、どうしても
「そんなことはない」
「自分は問題の無い商品を送った」
と言ってもめてしまいがちなのですが、そこはどうか冷静になって下さい。
クレームを付ける人は次元が違います。
全然違うところを見ている可能性があることも念頭に入れながら対応しましょう。

【まとめ】嫌な事も社会勉強

知らない相手と取引きをする時は、どうしても嫌なことが起きたりします。
悪い評価だってつけられる時もあります。
ただ心から悪い人なんてほんの一部だと思います。
それ以外は、正当な理由があってコメントしてきている場合もありますので、両者の責任がある例はたくさんあります。
嫌なことも社会勉強だと思って、次に同じトラブルが起きない為にはどうするか？
を考えてこれからもお取り引きを続けて頂ければ嬉しいです。