メルカリは人気のフリマアプリでもあり誰でも商品を売り買いができるため、お取り引きにおいてのトラブルはよくあります。
今回はお取り引きにおいてよくありトラブル事例とその時の対応方法について解説できればと思います。
よくあるメルカリトラブルと言えば、
・商品が届かない
・商品が横取りされた
・商品が不良品だった
・相手が受け取り評価してくれない
・相手がキャンセルを望んでいる
この５つは代表的なトラブル事例です。
たくさんお取り引きがある人ほど1度は経験していると思います。
まだ経験されていない方も今後の為に参考にして頂ければと思います。
まず第一にトラブルが起きた場合は、とにかく一度冷静になってください。
感情的にならず、「こういう人もいるんだ」と言う感覚で俯瞰的にとらえることが大切です。
金銭が絡むことなので自分の思うようにならないとイラッとしてしまう事もあると思いますが、そこは我慢です。
社会勉強だと思って対応してください。
そして、そのトラブルが起きた場合は次に二度と起きない様に未然防止策を立てることをオススメします。
メルカリトラブル 【商品が届かない】
まずあなたが出品者で、購入者から「届かない」とコメントが来た場合はあなたの発送段階を確認してください。
・発送していなかった
・発送したが発送通知をしていなかった
・発送したが届いていない
【発送していなかった】
購入者は商品ページの「発送までの日数」を目安に発送通知を待っています。
その発送期間を超えた場合にこのようなコメントが来やすいです。
あらかじめ発送が遅れる場合は、送れる理由をしっかりと伝えて購入者とコンタクトを取りましょう。
あなたが購入者で発送通知が来ない場合は、ほぼほぼ発送されていない状態の時が多いです。
発送を単純に忘れている可能性があるので、この時は相手に「商品は発送して頂けましたでしょうか？」と軽く伝えてあげてください。
この段階で大多数が返事をして発送についての状況を説明します。
それでも返事が無い場合は、相手側に何らかのトラブルか完全に忘れている（アプリを開いていない）状態の可能性が高いので、お取り引きのキャンセルに向けて動くこととなります。
出品者が設定した「発送までの日数」によってキャンセルするタイミングは異なりますが、基本的にその発送日時から3日経過しても相手からアクションが全くない場合はキャンセル手続きを行って良いと思いますので事務局に問合せすることとなります。
【発送したが発送通知をしていなかった】
コンビニなどで発送手続きをしたが、発送通知をしていなかった場合もありますので、一度発送通知ボタンを押したか必ず確認してください。
押していなかっただけならば早急に相手にボタンを押していなかっただけだったことを伝えて商品はそちらに配送中であることを伝えてあげてください。
追跡番号を伝えたあげればより親切でしょう。
最悪届いている場合、発送通知ボタンを押していないと相手が商品の受け取り評価ができないので、いずれにしも必ず通知ボタンは押さなければいけません。
発送通知ボタンを押すまでをセットと考えて取引を進めてください。
【発送したが届いていない】
発送したが届いていない場合は配送中の宅配業者でトラブルが起きている場合があります。
・配送車が事故や災害にあって遅延している
・検査にひっかかっている
・お届け先が間違っている
配送車が台風や地震により渋滞被害などに巻き込まれている可能性があります。
発送前にわかっている場合はあらかじめ購入者に送れる可能性があることを伝えてあげましょう。
検査にひっかかっているとは、主に沖縄などであるのですがエックス線などの審査がありそれにひっかかると到着までの時間がかかります。
沖縄発送の場合はその可能性もあるのであらかじめその商品がエックス線対応なのかどうかチェックしておきましょう。
らくらくメルカリ便の場合はドライバーから確認の連絡などがくる場合がありますので、ドライバーからの連絡をありのままで良いので購入者に伝えましょう。
メルカリトラブル 【商品が横取りされた】
メルカリでもよくあるトラブルの１つです。
商品が横取りされてしまった時の対応方法です。
これは専用にしている時や他の方と交渉中に起きやすいトラブルです。
専用にしよとしている時や専用にしていたのに他の方に購入された場合、「えっ誰？」とイラッとしてしまいますよね。
ただ、この場合は購入者を優先してください。
メルカリの運営側は専用を進めているわけでもなく、個人間でのトラブルなので基本的には解決できません。
では誰を優先するかとなると購入者です。
即購入した方はあなたの商品を誰よりも早く現金を支払ってくれた方です。
「専用にしていたのにモラルってもんがあるだろ」
と思うかもしれませんが、専用にした方にも問題があるわけです。
これは一度経験した方は二度とないように対策してください。
プロフィールや商品コメントにまずは、
「商品は交渉中や専用中でも即購入された方とお取り引きを優先させて頂きます」
この文章を入れて下さい。
現金主義ですね。
そもそもモラルを守れ無い人も一定数いることを認識してください。
メルカリで取引きしていくとはそういうことです。
そもそもそのルールが無いのなら余計にこの文章を入れておくべきです。
専用を取り付けた方や交渉中の方にお断りの理由として言い訳できるからです。
多少の後ろめたさがありますが、これを記載しておくことによって正当性が保てます。
購入された方を優先してください。
ちなみにこのお取り引きをキャンセルしたい気持ちもわかりますが、相手の同意も得なければいけないですし、その返事が来なかった場合は事務局に連絡しなければいけないですしあまり得策ではないです。
一度私はキャンセルしとことがありますが、果たしてそれが合っていたのか？
と考えた事があります。
結局本来のお客様に購入して頂きましたが、事務局キャンセル、再出品、お問い合わせ、再購入と言う流れになりますので手間がかかってしまいます。
このようなトラブル起きるまでに出品者ができることはたくさんあります。
専用にすることが決まったら、すぐに商品ページのサムネを変更し専用に切り替え、料金を購入できない金額に切り替えるなど対応できます。
出品者はお客様を選べないので購入してくれた方を最優先にすべきです。
これを覚えておいてください。
メルカリトラブル 【商品が不良品だった】
届いた商品が不良品だった場合、選択肢はいくつかあります。
・商品の返品をする
・再発送してもらう
・事務局キャンセルしてもらう
できればこのようなことが起きないのが一番良いですがお取り引き相手によっては商品にクレームをつけるお客様がいたり、反対に不良品を本当に受け取ってしまうこともあります。
このような場合はどちらが真実かはもうわかりませんが、全ては相手によって対応を変更することとなります。
商品の返品をする場合は、まずは出品者と購入者の了承の元、購入者が相手の住所と氏名を聞いて返品することとなります。
出品者に返品が確認できた後にキャンセル申請を行い、購入者側が同意すればキャンセルが確定します。
お取り引きがなかったと言うことになります。
返品となった場合、どちらが送料を負担するかと言う問題になり、ここで次のトラブルとなるわけです。
着払いか元払いか、どちらが負担するか、そこは両者で話し合わなければいけません。
相手が譲らない場合もあります。
返事が途切れるようでしたら、事務局に相談してこの事情を伝えて下さい。
事務局が送料を負担してくれる場合もありますが、返信時間がとてもかかる場合がありますので、あまりおすすめしません。
送料があまりかからないなら、送料を負担してでも早く返品しキャンセルした方が良いです。
気分的な問題ですが早く解消されたい方はお取り引きをなるべく早く終了させましょう。
メルカリトラブル 【相手が受け取り評価をしてくれない】
これもメルカリ取引きではあるあるですね。
購入者は悪気がなくても受け取った後にてっきり評価を忘れてしまっている方もいます。
きっちりされている方にとっては当たり前ですが、あまりメルカリを積極的に活用していない方や、仕事が大変忙しい方、身内に不幸が起きてしまった方、いろいろなシチュエーションが考えられます。
受け取り評価が遅いかたには、
「お世話になります。商品はお手元に届きましたでしょうか？発送してから時間が経過していたので少し不安になり連絡させて頂きました。問題がないようでしたら受け取り評価をして完了させて下さい。」
と伝えて下さい。
それでも連絡が無い場合は、事務局に問合せるか強制的に取引が完了する期日を待ってください。
受け取り評価がされない時の相手側の理由としては、ほぼほぼ忘れていることが多いです。
様々な日常のトラブルなどでメルカリアプリを開かない事態が起きている可能性あり、受け取っていた場合に不良品でしたら相手側もなんらかのリアクションがあるので、それも考えにくいです。
このような場合は時間が少しかかりますが、売上金は計上されますので、我慢して待つことが大切です。
メルカリトラブル 【相手がキャンセルを望んでいる】
購入者側が商品をキャンセルしたいと言ってくる場合があります。
それはタイミングによります。
・発送前
・発送中
・受け取り後
発送前でしたら、速やかに事務局にキャンセル申請をしましょう。
購入者もすぐにキャンセル申請には同意すると思いますのでキャンセル申請を早急にしてください。
購入したからそれはないだろ！と思って取引を続けてもトラブルの元です。
なんらかの理由があるわけですから嫌な思いはするかもしれませんが、再出品して次のお客様を待ちましょう。発送中の場合は途中キャンセルができないため、相手側が受け取ったら再度商品をキャンセルするか確認して下さい。
それでも返品する場合はお客様事情となりますので、元払いで送料は負担してもらいましょう。
話がわからずもめるようでしたら、着払いにして送ってもらいましょう。
基本的にこのような問題は早く終わらせた方が良いので、精神的に苦痛を味わう時間が長引くようでしたら早く解決してしまいましょう。
受け取り後、相手が商品のクレームにより返品要求してきた場合、まずは商品の状態を聞きましょう。
商品が配送時による問題なのか、それとも最初から問題のある商品だったかで変わります。
もし配送時により破損した可能性が高い場合は、購入者が事務局に問題を報告することが必要です。
まず購入者様とこの件について話し合い同意して頂かなければいけませんので、この時点で相手との信頼を築いておく必要はあります。
私も一度植物の発送で、思い切り動かなければ土などひっくり返ることもないのに、お客様からごちゃごちゃになって届いたと連絡が入りました。
ただ私は天地無用シールと割れ物シール、それから外側に「植物ですので配送時の対応に十分気を付けてください」と紙に記載し発送してありました。
そして商品コメントにも、「ヤマトさんの配送も100％完璧ではなく、問題が起きた場合はメルカリ事務局が保証してくれる場合があります」と記載し、「その場合は到着した時点で写メを撮ってもらい事務局に連絡して頂くこととなりますので、一度ご連絡下さい」とあらかじめ商品ページにもコメントでも伝えてありました。
良いお客様にあたったということもありますが、これでお取り引き自体はキャンセルになり植物はそのままお客様に、そして売上金は私に計上されました。
このように準備をしておけば最悪の事態の時に自分の身を助けることも多々ありますので、常に最悪の事態に備えて対応しておくことが大切です。
自分でどうしても管理できないのが配送時です。
ドライバーなどの第三者に渡り商品がどのように扱われるかわかりませんので、大切な商品ほど他の発送物より特別なもの、という認識をドライバーにも伝えたり購入者にもその誠意を伝えることが大切です。
【まとめ】
メルカリのトラブル時で大切なことは、その問題が起きた時にどれだけ冷静になり、どれだけの選択肢があなたの中にあるのか？
と言うことが大切になってきます。
トラブルが起きる時は、個人の想定の範囲を超えてしまった時に発生します。
新しいトラブルはどうして良いのかわからないので不安ですし、トラブルは一度経験しないとわからないこともあります。
一度経験してしまった場合は二度と起こさないことを肝にすえて対応方法を考えましょう。
あなたの常識が通用しない方もたくさんいることを認識したうえで、お取り引きをしていくことが大切です。
トラブルを未然に防ぐ方法はこれまでも説明してきました。
せっかくのお取り引きでしたら気持ちよく終わらせたいですよね！
是非参考にして実践してみてください。
