【メルカリコミュニケーション術 その2】自分の身は自分で守れ!トラブルを未然に防ぐ護身術

前回はメルカリの購入者とのコミュニケーション術を解説しました。
今回もその続きを更に補足して行きたいと思います。
前回は1番問い合わせの多い値引きやサービスにおいての質問に対するコメントでした。
今回は商品の状態に対する質問への返答を考えて行きたいと考えています。

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メルカリ購入者 とのトラブルを未然に防ぐコミュニケーション術
~相手の意図を読み端的に~

今回の質問は商品の状態に対しての質問コメントですが、お客様からよく
「商品の状態は良い方ですか?綺麗ですか?」
「汚れは無いですか?」
「割れや汚れはどのくらいですか?」
「充電はどのくらい持ちますか?」

などなど、商品によって様々な質問が来ますよね。
皆様が出品する商品によって解説する内容は変わるので、一概にこう伝えれば良い、と言うことはできませんが共通の概念としてお伝えしておくことはできます。

【商品の状態は具体的に詳しく】

まず商品に対して新品から考えて汚れや傷がある場合は、その状態をありのままに伝えましょう
誤魔化したり嘘をつくのは絶対にやめましょう!
後でトラブルになるもとになります。
そして商品に傷や汚れがある場合は、その部分を写真でわかりやすく伝えて下さい。
傷や汚れがあるのにその部分の写真が無いと、購入者からするとかなり不安になります。
メルカリはフリマで中古品であることは誰もがわかっていますし、購入者にとってはその傷や汚れが許容範囲内なのかを確かめたいのです。
傷や汚れは仕方ないことなので、とにかく突っ込まれる可能性がある部分はしっかりと写真で露出し商品コメントに記載してください。

もしこの対応をしっかりとしている状態で更に質問が来ると言う場合は、

・更に詳細を聞きたい
・汚れ具合がまだ気になっている
・写真がわかりづらい


などの可能性がありますので、ここでしっかりと購入者に対応しなければいけません。

購入者とのコミュニケーション術
~可能性があることは補足する~

ここからは出品者によって対応方法が分かれる部分だと思います。
先ず整理したいのは、傷や汚れがある商品に対し、

・商品コメントに記載してある
・傷や汚れ部分を写真で撮影し掲載している


この2点の対応をしている前提で質問コメントがあった場合です。
この2点の対応をしていない人は必ずこの記載をしてください。

あなたの記載した商品状態に対して質問が来ているということは、あなたがその傷や汚れに対してどのように思っているかを聞いている可能性が高いです。
ここであなたの判断と対応方法が求められるので、あなたが思う自分の見解をしっかりと伝えて下さい。

この部分はより購入者の気持ちになってください。
この商品を自分が購入した場合どう思うか?
世の中には 潔癖症、心配性、完璧を求めている人などたくさんいますし、その反対で気にしない人やおおらかな人もいます。

ただトラブルを起こさないことが大事ですので、メルカリなどの一期一会のお取り引きの場合は、とにかく最悪な状況が起きないように対応することを心掛けましょう!
要は先程の話で言うと前者の方達(潔癖症、心配性、完璧主義者)だと思って対応することが、トラブルが起きない方法となります。
あなたの常識(世間の常識)が時として通じないこともあるのです。
あなたが考えられるその商品の状態をできるだけ詳しく伝えてあげましょう。
そもそも商品コメントに記載してあるのが本来は理想ですので、コメント対応中でも補足した方が良いことがあったら随時反映していきましょう。

~コメント返信例~
【洋服】
・汚れはありますが、あまり目立ちません。ただ気になる方は気になってしまうと思いますので、中古品であることをご理解頂きご検討下さい。

・少し目立つ部分に汚れがありますので、完璧を求めている場合はご購入は控えられた方が良いかと思います。

【電化製品】
・外観は少し傷が見えてしまいますが、機能的には問題なく今まで一度も不具合はありません。電池は新品をつけて発送致します。

【スマホ】
・2年ほど使用していますので、多少充電にへたりはありますが、充電満タンから12時間ほどは持ちますのでご安心下さい。

【書籍】
背表紙に汚れと数ページに折り目がありますが、読めないようような汚れなどはありませんのでご安心下さい。

【CD】
ケースに少しだけスレがありますが、割れはありませんし再生も問題ありません。

あなたが消費者の立場になっ考えて、問題無い場合は、相手を安心させてください。
数字を織り込んで説明してあげるとより相手には伝わるかと思います。

補足は相手が質問してきそうな項目を推測して、更にカバーして伝えてあげた方が良いです。
これが「可能性があることを補足する」という意味です。
できるだけ情報は伝えてあげましょう!!


~まとめ~
今回は相手の質問から適格な返答をすること、更に可能性があることに対しては補足して伝えていくのが大事であることを学びました。
本来は汚れ、傷がある商品でも、問い合わせコメントが無く購入して頂くのがベストですが、傷なし商品や新品よりも質問が多くなるのは仕方ないことです。

少し不安に思っているお客様をどれだけ安心させるか、これが大切です。
多くの人が単純にトラブルを起こしたくないと思っています。
もっと言えば購入者はがっかりしたくないのです。
中古品やあらかじめ傷がある商品に対しては、相手がしっかりと認識している状態で購入してもらうのが望ましいです。

痒い所に手が届くような出品者になってくださいね!
次回は「早く商品が売れるテクニック」について解説する予定です。
あなたの商品をできるだけ早く高く気持ちよく販売していきましょう!
お楽しみに♪